Amazon Konto gesperrt - wie sieht der Maßnahmenplan aus?

"Guten Tag,

wir haben Beschwerden zu den Artikeln erhalten, die am Ende dieser E-Mail aufgeführt werden."

Kommt euch diese Nachricht bekannt vor? Diese Nachricht erhalten Händler, denen soeben das Verkäuferkonto bei Amazon gesperrt wurde. Begründung:

"Die Artikel entsprechen nicht genau dem Zustand oder der Beschreibung des Produkts auf der Produktdetailseite Ihrer Angebote" heißt es dann.

Der Kunde ist König

Verkaufen bei Amazon verlangt den Händlern Einiges ab, denn der Kunde ist König. Kommt es zu Beschwerden, werden die Verkäuferkonten oft direkt gesperrt, ohne dass es zu einer tiefgehenden Überprüfung kommt. Amazon überwachtstrikt die Einhaltung der AGB durch die Amazon Händler. Verkäufern, die gegen die Richtlinien verstoßen, droht die Aufhebung der Verkaufsberechtigung. Mit anderen Worten: "Ihr Amazon Konto wird suspendiert." Fatal.

Wir erklären Händlern, was sie tun müssen, um wieder auf Amazon verkaufen zu können.

Amazon Konto gesperrt?

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Maßnahmenplan - Ihr Verkäuferkonto bei Amazon

Amazon will sicherstellen, dass sich der betreffende Verkäufer künftig an die Nutzungsbedingungen von Amazon hält und verlangt von den Händlern die Vorlage eines Maßnahmenplans. In diesem Plan muss glaubhaft erklärt werden, warum es zu dem jeweiligen Verstoß nicht mehr kommen wird.

Wie erstellen Händler einen Maßnahmenplan?

Amazon gibt Händlern einige Tipps, wie sie am schnellsten wieder auf Amazon verkaufen dürfen. Einer der wichtigsten Erfordernisse ist die Vorlage eines Maßnahmenplans. Der Plan muss detailliert sein und zu erkennen geben, dass der Händler das Problem erkannt hat und gewillt und in der Lage ist, den Verstoß abzustellen. Hier gibt es kein Musterschreiben, das verwendet werden kann, da Amazon jeden Fall individuell prüft. Jeder Plan muss daher gesondert auf den eigenen Fall zugeschnitten und erstellt werden. Amazon wird den Plan ansonsten erfahrungsgemäß nicht als ausreichend erachten und die Verkaufsberechtigung nicht wieder einräumen.

Merke:
Die Einreichung eines Aktionsplans ist noch keine Garantie für eine Freischaltung, kann das Verfahren aber enorm beschleunigen.

Gründe für die Aufhebung der Verkaufsberechtigung bei Amazon

Es gibt viele Gründe, die zu einer Suspendierung des Kontos auf Amazon führen können. In vielen Fällen kommt es zu einer Deaktivierung des Kontos, wenn der Verkäufer gegen die Richtlinien Amazons verstoßen hat oder es zu Problemen bei den Werten der Verkäufer-Performance kommt.

Amazon verlangt hier ausdrücklich die Mitarbeit der Verkäufer. Sie sollen selbst aktiv werden und bspw. ihre Kundenstatistiken überprüfen.

Was sollte der Maßnahmenplan für Amazon enthalten?

Amazon sperrt in der Regel das Verkäufer Konto, wenn es zu einer Beschwerde bezüglich des Zustands der angebotenen Artikel gekommen ist.

Aus diesem Grunde fordert Amazon von den Betroffenen Verkäufern, dass der Maßnahmenplan folgende Punkte enthält:

  • die Ursachen, die die Beschwerden bezüglich des Zustands des Artikels ausgelöst haben
  • die Maßnahmen, die die Verkäufer ergriffen haben, um die Beschwerden bezüglich des Zustands der angebotenen Artikel zu beheben
  • die Schritte, die die Verkäufer ergriffen haben, um zukünftige Beschwerden bezüglich des Zustands der angebotenen Artikel zu vermeiden

Weiter weist Amazon darauf hin, dass folgende Punkte beachtet werden sollen:

  • Bezugsquelle: Verkäufer sollen angeben, ob sie das Produkt von einem vertrauenswürdigen Lieferanten beziehen - Ratschlag: Händler, die die Produkte offiziell vom Hersteller beziehen - direkte Distributoren - sollten auf diesen Umstand hinweisen und gegebenenfalls eine Bestätigung des Markeninhabers bzw. Herstellers vorlegen
  • Angebot: ist die Produktbeschreibung bei Amazon korrekt? Wurde sichergestellt, dass die Beschreibung für den Kunden unmissverständlich und informativ ist?
  • Verpackung: befindet sich das Produkt in der Originalverpackung wie bei Amazon angeboten?
  • Versand: wurden alle erforderlichen Schritte und Qualitätsprüfungen unternommen, um sicherzustellen, dass das Produkt ordnungsgemäß gelagert, verpackt und versendet wird?

Amazon weist weiter darauf hin, dass die Verkäufer die Nachrichten ihrer Käufer lesen sollen, um die Probleme besser zu verstehen. Zudem gibt Amazon den Tipp, den Plan so genau wie möglich zu formulieren. Der Plan soll nicht nur auf Probleme mit bestimmten Bestellungen eingehen, sondern die Gesamtaufstellung des Unternehmens darstellen.

Doch damit nicht genug. Amazon fordert Rechnungskopien oder Kaufbelege des Lieferanten für die aufgeführten ASINs. Diese Dokumente sollten den Umsatz in den letzten 365 Tagen entsprechen.

Hinzu fordert Amazon die Kontaktdaten des Lieferanten, einschließlich Name, Telefonnummer, Adresse und Webseite.

Ratschlag: Die Preisinformationen können Verkäufer entfernen, der Rest der Unterlagen sollte jedoch sichtbar sein.

Tipp: Die zu prüfenden ASINs sollten markiert werden, um die Überprüfung zu beschleunigen. Hierauf weist Amazon ausdrücklich hin.

Was passiert, wenn ich Amazon nicht alle Informationen gebe?

Verkäufer, die Amazon nicht alle Informationen bereitstellen, die Amazon fordert, müssen damit rechnen, dass das Amazon Verkäuferkonto deaktiviert wird.

Das Guthaben wird an die Verkäufer vorerst nicht ausgezahlt, verbleibt aber auf dem Konto der Verkäufer.

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Beispiel Kundenbewertungen:

Gab es negatives Feedback? Hat der Händler viele schlechte Rezensionen bzw. Kundenbewertungen erhalten?

In einem solchen Fall muss Amazon erklärt werden, warum sich die Kunden beschwert haben, ob sich die Kunden zu Recht beschwert haben und wie verhindert werden soll, dass die Kundenunzufriedenheit anhält. Der Verkäufer muss dann die einzelnen Bewertungen durchlesen und herausfinden, wo der Schuh drückt und warum die Kunden unzufrieden sind. Diese Unzufriedenheit muss dann im Maßnahmenplan aufgegriffen und dargelegt werden. Kommt es zu Verstößen gegen das Geistige Eigentum Dritter, weil Bilder ohne Lizenzen verwendet wurden, dann müssen sich die Verkäufer um die entsprechenden Lizenzen bemühen.

Kommt es immer wieder zu Verletzungen des Urheberrechts oder Markenrechts sollten die Mitarbeiter geschult werden. Diese Schulungen sollten Amazon nachgewiesen werden.

Merke:
Amazon will das kundenfreundlichste Unternehmen weltweit sein!

Fazit

Amazon geht über Leichen, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Die Händler müssen sich an die Richtlinien halten, wenn sie die Plattform nutzen wollen. Halten sich die Händler daran, gibt es auch für Amazon keinen Grund, ein Konto zu deaktivieren. Ganz im Gegenteil: Die Händler haben dann auch einen Anspruch auf Freischaltung ihres Kontos aufgrund ihres Nutzungsvertrages, den sie mit Amazon abgeschlossen haben.

Mit der richtigen Kommunikation sollte einer Freischaltung dann nichts mehr im Wege stehen, wie die Erfahrung zeigt.

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Rechtsanwalt Karsten Gulden Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht

Karsten Gulden

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