Google Bewertungen und Co.
Bewertungen sind das digitale Aushängeschild für Unternehmen. Schlechte Bewertungen führen nachweislich zu direkten Umsatzeinbußen und Imageschäden. Unser Gesetz verbietet daher manche von ihnen. Welche das sind und wie Sie sich wehren können, erfahren Sie hier.
Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht &
Gesellschafter von gulden röttger rechtsanwälte
Suchen Kunden, Patienten und potentielle Geschäftspartner online nur nach Ihrer Adresse, stößt Google sie bereits auf Bewertungen.
Die Suchmaschinen wollen den Usern die „besten" Ergebnisse liefern. Da passen schlechte Bewertungen nicht ins Bild. Unternehmen, die schlecht bewertet werden, rutschen im Ranking ab. Leider werden die Bewertungen auch gerne missbraucht, um Konkurrenten gezielt zu schädigen. Auch unzufriedene Kunden „übertreiben" es gerne, wenn es um die Formulierung von Erfahrungsberichten geht. Nicht jede dieser Bewertungen müssen Sie hinnehmen.
Vieles, was in Bewertungen geschrieben steht, verstößt gegen unsere Gesetze. Daher ist allen Unternehmern und Anbietern dringend anzuraten, jedwede negative Bewertung zu hinterfragen und einer Überprüfung zu unterziehen.
Ihr guter Ruf ist bares Geld wert! Sie können verlangen, dass solche Bewertungen gelöscht werden. In einigen Fällen steht Ihnen sogar Schadensersatz zu. Je nach Bewertungsportal müssen Sie dabei ein paar Kniffs beherrschen. Aber Schritt für Schritt – so gehen Sie vor:
Manchmal zeigt schon das Bauchgefühl: Diese Bewertung ist nicht fair. Sie enthält Lügen, ist polemisch oder irreführend. Meistens verstößt sie dann auch gegen unser Gesetz. Hier eine kurze Übersicht, was inhaltlich geht und was nicht.
Negative und schlechte Bewertungen können Betroffene löschen und entfernen lassen, wenn ein solcher Rechtsverstoß vorliegt. Betroffene Unternehmen, Shops, Ärzte, Hotels, Restaurants sollten die Bewertung mittels eines Screenshots dokumentieren (Empfohlenes Tool: Atomshot).
Dann sollten Sie sich bei einer Rechtsverletzung unverzüglich an den Betreiber des Bewertungsportals wenden und die Löschung des Eintrages verlangen.
Je nachdem wo sich die Bewertung befindet, müssen Sie selbst in einem ersten Schritt Folgendes tun:
Wichtig: Besonderheiten des Bewertungsportals beachten
Auf Google Maps – Google My Business können ebenfalls Dienstleister, Freiberufler und Unternehmen bewertet werden. Eine Bewertung ist dann möglich, wenn das Unternehmen, Dienstleister oder Freiberufler einen Google My Business Eintrag hat. Falsche schlechte Bewertungen auf Google Maps haben eine besonders negative Begleiterscheinung, denn diese Bewertung taucht immer sehr prominent in der Google Suche auf. Viele Suchende und potenzielle Kunden steuern erst gar nicht mehr die Website des betroffenen Unternehmens an, wenn ein negativer Bewertungsdurchschnitt in der Google Suche oder auf Google Maps auftaucht.
TripAdvisor gehört zu den größten Reisewebseiten weltweit. Der Hauptsitz des Unternehmens ist in Needham, Massachusetts und die europäische Vertretung ist in London zu finden.
Über TripAdvisor lassen sich Hotels, Ferienwohnungen, Restaurants sowie Sehenswürdigkeiten des jeweiligen Ortes bewerten. Diese Plattform soll den Nutzern die Planung einer kompletten Reise ermöglichen und einen besseren Gesamteindruck vermitteln.
Möchten Sie auf speziell dieser Plattform eine Bewertung löschen lassen, gehen Sie so vor:
GoLocal ist ein Bewertungsportal mit Sitz in München, auf dem Ärzte, Geschäfte, Locations, Events, Dienstleister, Handwerker, Restaurants und viele mehr bewertet werden können. GoLocal hat nach eigenen Angaben 150.000 aktive Nutzer und kann 400.000 Bewertungen vorweisen und Infos zu über 4.000.000 Locations liefern. Bewertungen auf diesem Portal löschen Sie am besten wie folgt:
Yelp gehört wahrscheinlich weltweit zu den größten Bewertungsportalen. Yelp hatte in Deutschland den Bewertungsriesen Qype übernommen - aus Qype wurde Yelp und leider ist nicht alles beim Alten geblieben. Yelp verwendet einen Bewertungsfilter, dessen Algorithmus entscheidet, ob Bewertungen auf der Seite des jeweiligen Geschäfts oder Dienstleisters unter dem Stichwort empfohlene Bewertungen oder unter nicht empfohlene Bewertungen auftaucht. Was daran problematisch ist und wie Sie vorgehen sollten, erfahren Sie hier:
Auf dem Bewertungsportal kununu können Angestellte, ehemalige Angestellte und Praktikanten ihren Arbeitgeber bewerten. Es können 1 (mangelhaft) bis 5 (sehr gut) Punkte vergeben werden. Die Bewertungen können ohne jegliche Verifikation abgegeben, was ein hohes Missbrauchspotential bietet. Es genügt die Angabe einer E-Mail-Adresse. Dies führt dazu, dass in einigen Fällen bewusst falsche Tatsachenbehauptungen zum Nachteil des bewerteten Arbeitgeber aufgestellt werden, die zu einem erheblichen Reputationsschaden führen können. Hiergegen können sich die geschädigten Arbeitgeber zur Wehr setzen:
Auf der Bewertungsplattform Jameda können Vertreter der Heilberufe wie Ärzte, Heilpraktiker, aber auch Krankenhäuser, Kliniken und andere Unternehmen aus dem Health & Care Bereich bewertet werden. Will man dort eine Bewertung abgeben, muss man bestätigen, dass man auch tatsächlich Patient des zu bewertenden Arztes war. Leider muss man hierfür keinen Nachweis erbringen, so dass jeder anonym einen Arzt oder ein Krankenhaus bewerten kann. Die Löschung rechtswidriger Bewertungen können Sie so selbst anstoßen:
Falls die Aufforderung online nicht fruchtet, setzen Sie nun – falls noch nicht geschehen - eine Frist von 14 Tagen per Einschreiben an die Unternehmensadresse. Die passende Anschrift finden Sie oben im jeweiligen Übersichtsartikel zum Bewertungsportal. Leider bleibt die Reaktion der Portale oft aus. Dann bedarf es weiterer Schritte, um zu Ihrem Recht zu gelangen.
Dieser Artikel thematisiert das Vorgehen gegen Bewertungsportale selbst. Auch gegen den Bewerter können Sie vorgehen. Wie das funktioniert (und was problematisch ist), erfahren Sie beispielhaft in unserem Artikel zu Google-Bewertungen und hier.
Spätestens jetzt, wenn also selbst eine Fristsetzung nicht geholfen hat, ist anwaltliche Beratung angebracht. Einem Anwalt stehen gleich mehrere Instrumente zur Verfügung, Portale doch davon zu überzeugen, keine Gesetze zu verletzen.
Die Erfahrung zeigt, dass das anwaltliche Vorgehen effektiver ist und in den meisten Fällen Geld einspart, da die Löschungen in jedem Fall früher durchgeführt werden, wenn sich ein Fachanwalt der Sache annimmt.
Rechtsanwälte werden in der Regel auf Grundlage des Rechtsanwaltsvergütungsgesetzes tätig. Diese Gebühren werden von den Rechtschutzversicherungen vollständig übernommen, wenn der Tarif dies vorsieht.
Empfehlung: Sprechen Sie Ihre Rechtschutzversicherung hierauf an und teilen Sie dieser mit, dass Sie ein Problem mit Bewertungen haben und anwaltliche Hilfe benötigen.
Bei außergerichtlichen Vertretungen kann der Rechtsanwalt auch eine Pauschale oder ein Stundenhonorar vereinbaren, wenn es beispielsweise darum geht, die Bewertung gegenüber Google zu beanstanden. Wir besprechen dies mit unseren Mandanten vor der Vertretung und finden in jedem Fall eine Lösung. Wir beachten die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit der Mandantschaft als auch die Bedeutung der Angelegenheit. Die Mandanten unserer Kanzlei wissen stets vor der Beauftragung, was in finanzieller Hinsicht auf sie zukommt - und zwar auf den Cent genau.
Merke: Die Rechtschutzversicherungen übernehmen immer nur die gesetzlichen Gebühren, auch wenn das Stundenhonorar niedriger ausfällt als die gesetzlichen Gebühren.
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Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht und zertifizierter Mediator
Karsten Gulden, LL.M. Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht und zertifizierter Mediator