Zum Hauptinhalt springen Zum Seiten-Footer springen
Alles zum Thema Bewertungen im Internet

Google Bewertungen und Co.

Schlechte Bewertungen löschen:
So funktioniert es mit Sicherheit!

Veröffentlicht am

Bewertungen sind das digitale Aushängeschild für Unternehmen. Schlechte Bewertungen führen nachweislich zu direkten Umsatzeinbußen und Imageschäden. Unser Gesetz verbietet daher manche von ihnen. Welche das sind und wie Sie sich wehren können, erfahren Sie hier.

Ihr Ansprechpartner

Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht LL.M. und Mediator Karsten Gulden

Suchen Kunden, Patienten und potentielle Geschäftspartner online nur nach Ihrer Adresse, stößt Google sie bereits auf Bewertungen.

Die Suchmaschinen wollen den Usern die „besten" Ergebnisse liefern. Da passen schlechte Bewertungen nicht ins Bild. Unternehmen, die schlecht bewertet werden, rutschen im Ranking ab. Leider werden die Bewertungen auch gerne missbraucht, um Konkurrenten gezielt zu schädigen. Auch unzufriedene Kunden „übertreiben" es gerne, wenn es um die Formulierung von Erfahrungsberichten geht. Nicht jede dieser Bewertungen müssen Sie hinnehmen.

Vieles, was in Bewertungen geschrieben steht, verstößt gegen unsere Gesetze. Daher ist allen Unternehmern und Anbietern dringend anzuraten, jedwede negative Bewertung zu hinterfragen und einer Überprüfung zu unterziehen.

Ihr guter Ruf ist bares Geld wert! Sie können verlangen, dass solche Bewertungen gelöscht werden. In einigen Fällen steht Ihnen sogar Schadensersatz zu. Je nach Bewertungsportal müssen Sie dabei ein paar Kniffs beherrschen. Aber Schritt für Schritt – so gehen Sie vor:

Schritt 1: Bestandsaufnahme
(wo wurden welche Einträge von wem gemacht?)

Manchmal zeigt schon das Bauchgefühl: Diese Bewertung ist nicht fair. Sie enthält Lügen, ist polemisch oder irreführend. Meistens verstößt sie dann auch gegen unser Gesetz. Hier eine kurze Übersicht, was inhaltlich geht und was nicht.

Negative und schlechte Bewertungen können Betroffene löschen und entfernen lassen, wenn ein solcher Rechtsverstoß vorliegt. Betroffene Unternehmen, Shops, Ärzte, Hotels, Restaurants sollten die Bewertung mittels eines Screenshots dokumentieren (Empfohlenes Tool: Atomshot).

Schritt 2: Kontakt suchen

Dann sollten Sie sich bei einer Rechtsverletzung unverzüglich an den Betreiber des Bewertungsportals wenden und die Löschung des Eintrages verlangen.

Je nachdem wo sich die Bewertung befindet, müssen Sie selbst in einem ersten Schritt Folgendes tun:

Wichtig: Besonderheiten des Bewertungsportals beachten

Auf Google Maps – Google My Business können ebenfalls Dienstleister, Freiberufler und Unternehmen bewertet werden. Eine Bewertung ist dann möglich, wenn das Unternehmen, Dienstleister oder Freiberufler einen Google My Business Eintrag hat. Falsche schlechte Bewertungen auf Google Maps haben eine besonders negative Begleiterscheinung, denn diese Bewertung taucht immer sehr prominent in der Google Suche auf. Viele Suchende und potenzielle Kunden steuern erst gar nicht mehr die Website des betroffenen Unternehmens an, wenn ein negativer Bewertungsdurchschnitt in der Google Suche oder auf Google Maps auftaucht.

Google Bewertung löschen

TripAdvisor gehört zu den größten Reisewebseiten weltweit. Der Hauptsitz des Unternehmens ist in Needham, Massachusetts und die europäische Vertretung ist in London zu finden.

Über TripAdvisor lassen sich Hotels, Ferienwohnungen, Restaurants sowie Sehenswürdigkeiten des jeweiligen Ortes bewerten. Diese Plattform soll den Nutzern die Planung einer kompletten Reise ermöglichen und einen besseren Gesamteindruck vermitteln.

Möchten Sie auf speziell dieser Plattform eine Bewertung löschen lassen, gehen Sie so vor:

TripAdvisor Bewertung löschen

GoLocal ist ein Bewertungsportal mit Sitz in München, auf dem Ärzte, Geschäfte, Locations, Events, Dienstleister, Handwerker, Restaurants und viele mehr bewertet werden können. GoLocal hat nach eigenen Angaben 150.000 aktive Nutzer und kann 400.000 Bewertungen vorweisen und Infos zu über 4.000.000 Locations liefern. Bewertungen auf diesem Portal löschen Sie am besten wie folgt:

GoLocal - Bewertung löschen

Yelp gehört wahrscheinlich weltweit zu den größten Bewertungsportalen. Yelp hatte in Deutschland den Bewertungsriesen Qype übernommen - aus Qype wurde Yelp und leider ist nicht alles beim Alten geblieben. Yelp verwendet einen Bewertungsfilter, dessen Algorithmus entscheidet, ob Bewertungen auf der Seite des jeweiligen Geschäfts oder Dienstleisters unter dem Stichwort empfohlene Bewertungen oder unter nicht empfohlene Bewertungen auftaucht. Was daran problematisch ist und wie Sie vorgehen sollten, erfahren Sie hier:

Yelp - Bewertung löschen

Auf dem Bewertungsportal kununu können Angestellte, ehemalige Angestellte und Praktikanten ihren Arbeitgeber bewerten. Es können 1 (mangelhaft) bis 5 (sehr gut) Punkte vergeben werden. Die Bewertungen können ohne jegliche Verifikation abgegeben, was ein hohes Missbrauchspotential bietet. Es genügt die Angabe einer E-Mail-Adresse. Dies führt dazu, dass in einigen Fällen bewusst falsche Tatsachenbehauptungen zum Nachteil des bewerteten Arbeitgeber aufgestellt werden, die zu einem erheblichen Reputationsschaden führen können. Hiergegen können sich die geschädigten Arbeitgeber zur Wehr setzen:

Kununu Bewertung löschen

Auf der Bewertungsplattform Jameda können Vertreter der Heilberufe wie Ärzte, Heilpraktiker, aber auch Krankenhäuser, Kliniken und andere Unternehmen aus dem Health & Care Bereich bewertet werden. Will man dort eine Bewertung abgeben, muss man bestätigen, dass man auch tatsächlich Patient des zu bewertenden Arztes war. Leider muss man hierfür keinen Nachweis erbringen, so dass jeder anonym einen Arzt oder ein Krankenhaus bewerten kann. Die Löschung rechtswidriger Bewertungen können Sie so selbst anstoßen:

jameda Bewertung löschen

Schritt 3: Schriftlich Frist setzen

Falls die Aufforderung online nicht fruchtet, setzen Sie nun – falls noch nicht geschehen - eine Frist von 14 Tagen per Einschreiben an die Unternehmensadresse. Die passende Anschrift finden Sie oben im jeweiligen Übersichtsartikel zum Bewertungsportal. Leider bleibt die Reaktion der Portale oft aus. Dann bedarf es weiterer Schritte, um zu Ihrem Recht zu gelangen.

Wichtig zu wissen:

Dieser Artikel thematisiert das Vorgehen gegen Bewertungsportale selbst. Auch gegen den Bewerter können Sie vorgehen. Wie das funktioniert (und was problematisch ist), erfahren Sie beispielhaft in unserem Artikel zu Google-Bewertungen und hier.

Schritt 4: rechtsverbindliche Überprüfung Ihres Falles und Darlegung der Möglichkeiten und Kosten

Spätestens jetzt, wenn also selbst eine Fristsetzung nicht geholfen hat, ist anwaltliche Beratung angebracht. Einem Anwalt stehen gleich mehrere Instrumente zur Verfügung, Portale doch davon zu überzeugen, keine Gesetze zu verletzen.

Die Erfahrung zeigt, dass das anwaltliche Vorgehen effektiver ist und in den meisten Fällen Geld einspart, da die Löschungen in jedem Fall früher durchgeführt werden, wenn sich ein Fachanwalt der Sache annimmt.

Infobox: Kalkulierbare Kosten:

Rechtsanwälte werden in der Regel auf Grundlage des Rechtsanwaltsvergütungsgesetzes tätig. Diese Gebühren werden von den Rechtschutzversicherungen vollständig übernommen, wenn der Tarif dies vorsieht.

Empfehlung: Sprechen Sie Ihre Rechtschutzversicherung hierauf an und teilen Sie dieser mit, dass Sie ein Problem mit Bewertungen haben und anwaltliche Hilfe benötigen.

Bei außergerichtlichen Vertretungen kann der Rechtsanwalt auch eine Pauschale oder ein Stundenhonorar vereinbaren, wenn es beispielsweise darum geht, die Bewertung gegenüber Google zu beanstanden. Wir besprechen dies mit unseren Mandanten vor der Vertretung und finden in jedem Fall eine Lösung. Wir beachten die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit der Mandantschaft als auch die Bedeutung der Angelegenheit. Die Mandanten unserer Kanzlei wissen stets vor der Beauftragung, was in finanzieller Hinsicht auf sie zukommt - und zwar auf den Cent genau.

Merke: Die Rechtschutzversicherungen übernehmen immer nur die gesetzlichen Gebühren, auch wenn das Stundenhonorar niedriger ausfällt als die gesetzlichen Gebühren.

Schritt 5: Vorgehen gegen Portale mit allen rechtlichen Mitteln

Das kann der beauftragte Anwalt tun:

1. Anschreiben

Manchmal hilft tatsächlich schon der Anwaltsbriefkopf, um ein Bewertungsportal an die Dringlichkeit Ihres Anliegens zu erinnern. Das ist schade, da sich am Anliegen selbst in der Sache ja gar nichts geändert hat. Trotzdem ist ein Anschreiben an das Bewertungsportal der erste und kostengünstigste Schritt.

2. Abmahnung

Soll das Portal selbst löschen, wird der Anwalt nun eine Abmahnung aussprechen.

Was heißt eigentlich „Abmahnung“?

Eine Abmahnung ist die formale Aufforderung, eine bestimmte Handlung oder ein bestimmtes Verhalten zu unterlassen.

In anderen Worten: Der Anwalt wird Google nochmals und letztmals zur außergerichtlichen Entfernung der Bewertung auffordern und die Rechtsanwaltskosten in Rechnung stellen.

3. Einstweilige Verfügung

In besonders dringlichen Fällen kann Ihr Anwalt eine einstweilige Verfügung gegen das betroffene Portal beantragen. Es handelt sich hierbei um ein gerichtliches Eilverfahren. Das Ziel hierbei: schneller Rechtsschutz.

Wichtig zu wissen:

Voraussetzung für eine einstweilige Verfügung ist, dass zwischen Kenntnisnahme der rechtswidrigen Bewertung und der Einleitung des gerichtlichen Eilverfahrens keine allzu große Zeitspanne vergangen ist (maximal vier Wochen).

4. Klage auf Löschung und Schadensersatz

Die Klage: Weigert sich Google trotz der Abmahnung die rechtswidrige Google Bewertung zu löschen, kann der Anwalt in Ihrem Auftrag das Bewertungsportal verklagen. Dieses wird dann auf Löschung der rechtswidrigen Bewertung, auf Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung und Zahlung der entstandenen Anwaltskosten verklagt.

Können Sie einen konkreten wirtschaftlichen Schaden nachweisen, der dadurch entstanden ist, dass das Bewertungsportal die illegale Bewertung nicht gelöscht hat? Dann steht Ihnen zusätzlich ein Anspruch auf Schadensersatz zu.

Schritt 6: Ursachenforschung

Ist Ihr Ziel erreicht, überprüfen wir die Hintergründe für die Abgabe der schlechten Bewertungen und bieten Lösungen an (Inhouse).

Hier setzt das Verfahren der Bewertungsmediation an. Das Ziel dieser speziellen Mediation ist es, die Gründe herauszuarbeiten, die zu den schlechten Bewertungen führen. Warum wird Ihr Unternehmen von immer wieder schlecht bewertet?

Das kurzfristige Ziel lautet: Weniger oder bestenfalls gar keine schlechten Bewertungen erhalten.

Das langfristige Ziel lautet: Nachhaltige Verbesserung der Unternehmenskultur und des Betriebsklimas und der Außendarstellung

„Wenn Sie eine nachhaltige Lösung für Unternehmen wünschen, sprechen Sie mich bitte auf diese Möglichkeit an.“  – RA Karsten Gulden

Infos zur Mediation:

Das Verfahren und die Techniken der Mediation können hierbei helfen. Die Mediation ist ein strukturiertes, freiwilliges Verfahren zur konstruktiven Beilegung eines Konfliktes, bei dem der Mediator die Beteiligten in ihrem Lösungsprozess begleitet. Die Beteiligten selbst versuchen dabei, zu einer gemeinsamen Vereinbarung zu gelangen, die ihren Bedürfnissen und Interessen entspricht.

Schritt 7: Mögliche Dauerberatung

Nach erfolgreichem Abschluss prüfen wir bei Interesse für unsere Mandanten die Möglichkeit zur Dauerberatung unter vergünstigten Konditionen.

Noch Fragen? Das ganze Thema haben wir Ihnen noch einmal in einer Video-Reihe zusammengefasst:

Video-Reihe FAQ Google Bewertungen

Bewertungen FAQ - häufig gestellte Fragen zu Bewertungen

Wir helfen und bieten Unterstützung in folgenden Fällen:

  • die Bewertung wird trotz Beanstandung nicht entfernt
  • die Bewertung enthält falsche Behauptungen und Lügen 
  • der Bewerter ist unbekannt
  • es wird beleidigt, verleumdet oder diffamiert
  • die Bewertung verstößt gegen die Richtlinien des Portals
  • es kommt zur Schmähkritik
  • Konkurrenten setzen Fake-Bewertungen ein
  • die Bewertung ist rechtlich nicht zu beanstanden: Anwendung von alternativen Konfliktlösungsmethoden
  • Inhouse-Beratung/Schulung - Ziel: nicht mehr schlecht bewertet werden in der Zukunft

In der Praxis beobachten wir eine Zunahme an reinen, negativen Sternebewertungen ohne weiteren Text. Hier verfolgen die Verfasser oft das Ziel, das bewertende Unternehmen oder den Dienstleister in der Gesamtbewertung nach unten zu bewerten. Dieses Vorgehen ist unzulässig und auch nicht durch die bisherige BGH-Rechtsprechung gedeckt (Spick-Mich-Urteil, Aktenzeichen: VI ZR 196/08).

Zitat RA Karsten Gulden: „Gezielte Herabstufungen durch Abgabe reiner Sternebewertungen dienen nicht der Meinungsfindung und Transparenz, sondern lediglich der Herabsetzung. Solche Bewertungen sind nicht von der Meinungsfreiheit geschützt.“

Es gibt hierzu bisher keine höchstrichterliche Rechtsprechung. Zulässig sind allerdings reine Sternebewertungen als Ausdruck einer Meinung, OLG München Az. 18 U 1022/14. In der Praxis muss dem Bewerter daher nachgewiesen werden, dass die Reputationsschädigung gewollt war. Dann kommt eine Löschung der negativen Bewertung in Betracht.

Auf YouTube erklärt unser Anwalt Karsten Gulden dieses Problem nochmal in einfachen Worten: Kann man auch gegen 1-Stern Bewertungen ohne Text vorgehen❓

Technisch möglich ist es natürlich jedem Internetnutzer, Bewertungen über fremde Unternehmen abzugeben. War der Bewerter aber niemals Kunde oder Patient oder Gast in dem betroffenen Hause, kann sich die Bewertung allein deshalb als unzulässig erweisen, wenn auch hier nur die Herabsetzung des Unternehmens herbeigeführt werden soll.

Meistens nicht, denn Google selbst hat kein Interesse an unseriösen Bewertungen. Daher gibt es ein Verfahren, um anonym verfasste Bewertungen löschen zu lassen. Details gibt es in diesem kurzen Video:

Auf YouTube erklärt unser Anwalt Karsten Gulden dieses Problem nochmal in einfachen Worten: Kann man gegen anonyme Google Bewertungen vorgehen❓

Erpressungen mit geschäftsschädigenden Bewertungen sind strafbar. Mandanten berichten uns immer öfter, dass unzufriedene Kunden oder Patienten versuchen, geldwerte Vorteile zu erlangen, in dem sie damit drohen, anderenfalls schlechte Bewertungen abzugeben. Ein solches Vorgehen ist rechtswidrig und kann strafbar sein. Den betroffenen Unternehmern und Selbstständigen ist anzuraten, keinesfalls auf diese Drohungen einzugehen und den Fall rechtlich überprüfen zu lassen, um die richtigen Schritte einzuleiten.

Das gleiche gilt, wenn Kunden Freunde und Bekannte mobilisieren, schlechte Bewertungen abzugeben, um dem Unternehmen zu schaden. Man spricht dann auch von einer Rufmordkampagne. Über Nacht erhalten die betroffenen Unternehmen dann ein Dutzend geschäftsschädigende Einträge von unbekannten "Kunden".

Das Landgericht Essen musste genau diesen Fall entscheiden. Die Klägerin arbeitete in einer Bäckerei mit angeschlossenem Café, in dem sie auch Kunden bediente. Ein Kunde veröffentlichte eine negative Google Rezension, in der der Nachname der Mitarbeiterin genannt wurde. Laut dem Rezensenten sei diese sehr unfreundlich gewesen. Was das Gericht dazu sagte, erfahren Sie hier.

Google ist zwar als Teil des Alphabet-Konzerns eines der mächtigsten Unternehmen der Welt, doch gelten für das Unternehmen in Deutschland dieselben Gesetze wie für alle anderen Unternehmen auch. Was das bedeutet, erfahren Sie im Video: Hat man gegen Google überhaupt eine Chance❓

Zu diesem rechtlich sehr problematischen Thema haben wir einen eigenen Beitrag erstellt. Diesen finden Sie hier. Vorab so viel: In vielen Fällen ist es illegal, Bewertungen zu kaufen.

Das OLG Frankfurt am Main hat in einem Beschluss vom 22.02.2019, Az. 6 W 9/19 jedenfalls klargestellt, dass gekaufte Produktbewertungen kenntlich gemacht werden müssen. Details zu diesem Fall und eine Stellungnahme dazu finden Sie hier.

Keine Lust, zu lesen? Unser Anwalt Karsten Gulden beantwortet Ihnen diese Frage auch auf YouTube in nur drei Minuten:

Soll ich positive Bewertungen kaufen❓

Viele Mandanten wollen am liebsten gar nicht mehr bewertet werden. Das geht aus rechtlichen Gründen nicht. Warum das so ist, erklären wir Ihnen in diesem Video:

Muss ich mich bewerten lassen❓

Allerdings gibt es spezielle Konfliktlösungsmethoden, die dazu führen, dass Unternehmen weniger oder keine schlechten Bewertungen mehr erhalten.

Da es weder eine rechtliche noch eine technische Möglichkeit gibt, nicht bewertet zu werden, müssen andere Lösungsansätze in Betracht gezogen werden, wenn künftig schlechte Bewertungen verhindert werden sollen.

Wie der obige Beitrag zeigt, ist es möglich, mit rechtlichen Mitteln gegen einzelne Bewertungen vorzugehen, sofern diese rechtswidrig sind. Dies muss im Einzelfall geschehen und erfordert immer wieder neuen Zeit- und Kapitaleinsatz. Der Grund für die Abgabe der negativen Bewertungen wird hierdurch jedoch nicht beseitigt.

Hier setzt das Verfahren der Bewertungsmediation an. Das Ziel dieser speziellen Mediation ist es, die Gründe herauszuarbeiten, die zu den schlechten Bewertungen führen.

Warum wird Ihr Unternehmen von den eigenen Arbeitnehmern immer wieder schlecht bewertet?

Diese Frage soll mittels der Mediation beantwortet werden.

Das kurzfristige Ziel lautet: Weniger oder bestenfalls gar keine schlechten Bewertungen erhalten

Das langfristige Ziel lautet: Nachhaltige Verbesserung der Unternehmenskultur und des Betriebsklimas

Dies kommt auf den Einzelfall an. Was unser RA Karsten Gulden dazu sagt, erfahren Sie im Video:

Macht es Sinn negative Google Bewertungen zu kommentieren❓

 

Das Problem gelöschter Bewertungen kann sich auch in der entgegengesetzten Richtung stellen. Nicht eine schlechte Bewertung soll gelöscht werden, sondern eine positive Bewertung wurde gegen Ihren Willen gelöscht.

Hier ein Beispiel: Das Ärztebewertungsportal Jameda muss nach Ansicht des LG München I gelöschte positive Bewertungen nicht wieder veröffentlichen (Urt. v. 16.04.2019, Az. 33 O 6880/18).

Wie das Gericht zu diesem Ergebnis kam, erfahren Sie hier.

Mit einem Filtersystem sollen manipulierte Bewertungen aussortiert und nur „hilfreiche“ Bewertungen angezeigt werden. Das führt zwangsläufig zu einer Verfälschung des Gesamtergebnisses. Ist das erlaubt? Zwischen der Bewertungsseite Yelp und einer Fitnessstudio-Betreiberin ist darüber ein Rechtsstreit entstanden. Wohin dieser führte, erfahren Sie hier.

Fake Bewertungen führen Kunden in die Irre und sind schädigend für das eigene Unternehmen. Zu diesem wichtigen Thema haben wir einen eigenen Beitrag verfasst. Diesen können Sie hier aufrufen.

Weiterführende Artikel

Google Bewertungen bekommen

Wie erhalte ich Google Bewertungen?

Wie erhalte ich Google Bewertungen und warum sind Google Bewertungen so wichtig? Antworten gibt es hier.

mehr

Google Bewertung selbst löschen

Wie kann ich selbst eine negative Google Bewertung löschen lassen?

Wie kann ich selbst eine ich Google Bewertungen löschen und auf was habe ich dabei zu achten? Die Antworten gibt es hier von Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht LL.M. und Mediator Karsten Gulden.

mehr

Google Bewertung - Rechtsmittel

Die Rechtsmittel der Abmahnung, einstweiligen Verfügung & Klage

Die Rechtsmittel der Abmahnung, einstweiligen Verfügung & Klage. Bei mutmaßlich rechtsverletzenden Inhalten. Wichtig - das Formular muss korrekt ausgefüllt sein.

mehr

Die wichtigsten Regeln, um eine Kununu Bewertung erfolgreich löschen zu lassen

Wie schafft man es, dass Kununu Bewertungen gelöscht werden?

mehr

Kununu: So lassen Sie als Arbeitgeber schlechte Bewertungen löschen

Schlecht bewertet worden bei Kununu?

Wir erklären, wann eine Kununu-Bewertung gelöscht werden kann und was Sie als Arbeitgeber selbst tun können.

mehr

Kununu Bewertung und Eintrag löschen - Arbeitgeberbewertungsportale

Kununu Bewertung löschen lassen?

kununu Bewertung löschen lassen - Wir helfen den Arbeitgebern und erklären, wie eine kununu Bewertung erfolgreich und schnell gelöscht werden kann. Eine Anleitung zur Löschung der Bewertungen gibt es gratis dazu!

mehr
Ansprechpartner

Karsten Gulden

Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht und zertifizierter Mediator

Karsten Gulden, LL.M. Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht und zertifizierter Mediator

karsten.gulden@ggr-law.LÖSCHEN.com
+49-6131-240950

gulden röttger rechtsanwälte in der Presse

Interviews ARD
Interviews ZDF
Interviews Hessischer Rundfunk – hr fernsehen
Interviews SWR
Interviews WDR
Interviews Stiftung Warentest
Interviews Frankfurter Allgemeine Zeitung
Interviews Die Zeit
Interviews SPIEGEL ONLINE
Interviews Spiegel TV
Interviews Bild Zeitung
Interviews Die Welt
Icon XingIcon linkedInIcon E-MailIcon Drucken
gulden röttger rechtsanwälteKanzlei für Urheber- und Medienrecht *2005 Geistiges Eigentum Reputation Medien hat 4,89 von 5 Sternen288 Bewertungen auf ProvenExpert.com